Servicio al Cliente
¿Qué se entiende por servicio?
¿Es necesario para cualquier ámbito, en cualquier ramo y en toda empresa?
Sí ya que todas las
organizaciones están enfocadas en un mismo objetivo común: cómo servir mejor a
las personas que compran sus productos y servicios. Ya sea que les llamen
clientes, consumidores o invitados.
En la actualidad existen
infinidad de escritos acerca de cómo se enfoca, emplea e inclusive como
desarrollar estrategias para que una empresa sea exitosa, en lo personal me he
dado a la tarea de investigar él porque es tan importante en la actualidad el
servicio al cliente.
No tengo mucha edad
pero en el transcurso de mi vida laboral que principalmente se enfoca en el
servicio me he dado cuenta que la experiencia que le creas al comensal
(Servicio) es lo que te hace un cliente asiduo, esos detalles, el
reconocimiento, la satisfacción total y la entrega la resumiría en MAGIA.
“Magia” no es una palabra que se use
mucho en el mundo empresarial, sin embargo, es una palabra común en las suites
ejecutivas de The Walt Disney World. Dicha
palabra me gustó citarla ya que engloba todo aquello que puede distinguir a
cualquier empresa de cualquier ramo.
“La verdad es que
Disney ha creado la magia práctica,
y no es que se hagan todas las cosas a la perfección todo el tiempo, pero
estamos muy cerca la mayoría de las veces”. Durante varios años los miembros
del reparto de Disney hablaron de “rociar polvos mágicos” para crear experiencias mágicas para sus
invitados peor no hay ningún renglón de polvos mágicos en sus informes de
gastos.
CREA LA MAGIA EN TU ENTORNO
Existe la posibilidad que la empresa
en donde labores no sea necesariamente un restaurante, bar, parque temático o de
diversiones, que se enfocan directamente a la atención al cliente; quizá su empresa
fabrique autos, aviones o venda ropa en línea negocio a negocio. Posiblemente
trabajando en una escuela, hospital o en una oficina de gobierno, si no vez que
cualquier empresa va encaminada hacía el servicio es momento que cambies tu
enfoque.
A decir de los autores, estamos en
una nueva era de competencia a la que llaman la Economía de la Experiencia. Los bienes y servicios simplemente
buscan comprometer al cliente en esta nueva era. Los consumidores quieren experiencia memorables y las compañías deben
convertirse en creadores de experiencias.
Pine y Gilmore
insisten en describir la naturaleza efímera de las experiencias. “Sin embargo,
mientras la labor del creador de
experiencias perece con base en su desempeño, el valor de la experiencia se
queda en la memoria de los individuos que fue comprometido por el suceso. Suena
como magia práctica.
DEFINICION DE “MAGIA PRACTICA”
Para llevar más allá la metáfora del
teatro, podemos pensar en la magia práctica como el nombre artístico del Ciclo de Servicio de Calidad, el nombre
menos glamoroso que se le ha dado a lo que produce magia.
Una definición sin modismos y fácil
de entender: Servicio de Calidad se
refiere a exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los
detalles. Si la definición es menos que brillante, piense en cómo se siente
cuando sabe cómo se logra un truco de magia; de repente todo parece demasiado
simple. El desafío viene de vivir los dos
requisitos de la definición de Servicio de Calidad y eso es mucho más
difícil que hablar de ellos.
Factor Sorpresa.- Sorprender a los invitados
significa no sólo cubrir sus nociones preconcebidas sino excederlas. Del mismo
modo, construir una reputación de proporcionar un Servicio de Calidad.Muchas
organizaciones sorprenden a sus clientes, cuando alguien va más allá de su
obligación, resuelve un problema y se gana una mayor gratitud por parte del
cliente. Cómo veremos, exceder las expectativas no sólo significa prestar
atención a cada uno de los aspectos de la experiencia del cliente, también
tiene que ver con analizar esa experiencia desde su perspectiva, entendiendo
sus necesidades y deseos y comprometer todos los recursos de negocio hasta
crear una experiencia excepcional para cada uno de ellos.
Tropezar con la lámpara.- Esto significa crear obsesión por
los detalles. Cuenta Michael Eisner que durante la película ¿Quién engañó a Rogger Rabbit?, en la
escena donde Bob Hoskins tropieza con la lámpara que cuelga del techo, la
lámpara comienza a moverse de un lado a otro al igual que su sombra, sin embargo,
cuando apareció la estrella Rogger Rabbit no había ninguna sombra. Aún y cuando
la escena podría haber grabado sin que Hoskins tropezara con la lámpara, pero
los dibujantes prestaron atención a los detalles y dieron paso extra en su
compromiso con crear una experiencia de calidad.
Exceder y prestar atención a los
detalles son dos acciones que usted puede llevar a cabo para crear magia
práctica, pero no son por sí mismas, suficientes para conducir el trabajo
cotidiano del Servicio de Calidad. Podemos ordenar a todos los miembros de
nuestra organización que sorprendan a los clientes y tropiecen con la lámpara,
pero hay muchas probabilidades de que su personal, y en particular los que
gustan de hacer las cosas, corran en direcciones opuestas mientras ponen en
práctica su propia versión de esas dos labores y el resto dará vueltas en torno
a todo ello para, finalmente, preguntar
¿cómo vamos a hacer esto exactamente?
Esa pregunta es absolutamente lógica
y se responde con el Ciclo de Servicio
de Calidad. Es el proceso, de toda la organización, que genera un servicio
de calidad; es el proceso de producción a través del cual la magia práctica se
crea. En esencia, el ciclo crea una visión global compartida del servicio y,
después, acomoda alineados los elementos principales que comparten todas las
organizaciones: su gente, su infraestructura y sus procesos, es un esfuerzo
cohesivo y completo de hacer realidad esa visión.
EL CICLO DE SERVICIO DE CALIDAD
El Ciclo de Servicio de Calidad está
compuesto por cuatro elementos principales:
Servicio, estándares
de servicio, sistemas de entrega que comparten todas las empresas (sus
empleados, su escenario y sus procesos) e integración de los mismos.
La magia de servicio.
El Ciclo del Servicio comienza con
las necesidades, los deseos, las percepciones y las emociones de sus invitados.
La “invitadología” es lo que Disney llama el arte y la ciencia de conocer y entender al cliente. La
información que proporciona es la base para movernos a través del ciclo, a
medida que se recaba información nueva, se usa para afinar y mejorar el
desempeño.
El tema de
servicio en la organización es una simple declaración que, cuando se comparte
con todos los empleados, se convierte en la fuerza impulsora del servicio. En
Disney, este tema es: Dar felicidad a
personas de todas las edades en todas partes. Esta visión sirve como
bandera de unión que reúne a todos lo miembros del reparto y establece una base
para su propia conducta hacia los invitados.
Los estándares de servicio establecen los criterios de acción que son
necesarios para lograr el tema del servicio y servir de acuerdo con las medidas
del servicio de calidad. En Disney hay cuatro estándares de servicio: seguridad, cortesía, espectáculo y eficiencia
La magia del reparto (sus
empleados)
Entender que sus empleados son el
recurso más importante ya que se encuentran en las líneas del frente, cara a
cara con los clientes y, aún cuando no estén en contacto directo con los
consumidores, son quienes controlan la operación de los procesos por los cuales
se entrega y proporciona el servicio. Sus empleados son una de las razones más
mencionadas por las que los invitados regresan.
Preparar a su reparto es una tarea
esencial que comienza con la inducción y la diseminación en toda la
organización de la imagen y los estándares de conducta. Un aspecto de esta
capacitación es su lenguaje. Las palabras que usan para describir a sus
clientes, los empleados, etc. También sugieren la manera como se espera que los
miembros del reparto cumplan sus funciones.
Una gran parte de la labor es
equipar al reparto con la información y las herramientas que necesita, debe
hacerse en el trabajo. Esto requiere la creación de una cultura de desempeño, es decir, una serie de conductas,
peculiaridades, términos y valores que se enseñan a los miembros del reparto
cuando ingresan a su lugar de trabajo. También proporcionan la línea base para
la evaluación y la mejora.
La magia del escenario
El escenario es cualquier lugar
donde el cliente se encuentra con usted. La importancia de manejar el efecto
del escenario en la experiencia del invitado puede resumirse en dos palabras: Todo
habla.
“Todo habla”
significa que cada detalle, desde las perillas de las puertas hasta los
comedores, olores, textura de los pavimentos transmite un mensaje a los
invitados, y ese mensaje debe ser consistente con el tema del servicio y los
estándares.
La magia del proceso
Los procesos a
menudo abarcan y utilizan tanto el reparto como el escenario y comprenden el sistema de prestación del
servicio más prominente en casi todas las organizaciones.
Existen puntos
de combustión en cada proceso, y son los lugares donde incluso los procesos
mejor afinados pueden deteriorarse (es donde los invitados están poniendo a
prueba su capacidad) y, en vez de contribuir a una experiencia positiva,
comienzan a transformar un buen día en uno malo. Es imposible eliminar por
completo los puntos de combustión pero la meta es evitar que se conviertan en
puntos de explosión.
Un ejemplo
tiene que ver con u problema común como el estacionamiento en lugares públicos,
donde muy a menudo los invitados olvidan el lugar en que dejaron su auto aun y
cuando éstos están numerado y perfectamente señalados, para lo cual, se definió
ocupar lo lotes en el orden de llegada así se registra el horario en que se van
ocupando las filas y el invitado sólo tendrá que explicar más o menos la hora
de llegada y así se tendrá una mejor referencia de su ubicación. Punto de
combustión extinguido.
Hay que prestar
atención a los elementos clave basados en el proceso que añaden calidad en el
servicio:
·
Siga un proceso
orientado a la entrega del servicio.
·
Recopile y
analice las declaraciones de combustión
·
Optimice el
flujo de los invitados a través de la experiencia del servicio
·
Prepare a su
reparto para que sepa y pueda comunicarse con los invitados
·
Cree procesos
especiales para los invitados que requieren atención en el servicio
·
Depure los
procesos de servicio continuamente
La magia de la integración
La integración se refiere,
sencillamente, a que cada uno de los elemento del Ciclo de Servicio se combina
entre sí para crear un sistema operativo completo. El reparto, el escenario y
los procesos surgen para cumplir el tema del servicio y los estándares: el resultado:
una experiencia del invitado de altísima calidad que impulsa el éxito de todas
las organizaciones conocidas por su excelencia en el servicio.
La integración es un
proceso lógico, paso a paso. Usted verá una matriz fácilmente adaptada como
guía para lograr la integración de un amanera satisfactoria.
CONCLUSIONES
Se debe
entender que cualquier empresa por mediana, chica o grande, siempre tendrá un
común denominador y ese se llama cliente, ya sea que se cambie su nombre
dependiendo el área y el buscar, detectar, incluir y adaptar las necesidades del
cliente, para crear esa experiencia única y diferenciar de la competencia por
chica que sea, hará del cliente la fidelidad que toda empresa persigue.
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